Det er lett å skylde på markedstrender, dagens «vanskelige» situasjon, økonomien, det «spesielle konkurranseutsatte dagens marked» og en haug av andre argumenter for hvor utfordrende det er å selge og skape omsetning. Dog, de aller dyktigste selgerne er ikke i forklaringsbusinessen, de er i resultatbusinessen!
De ser ikke på eksterne faktorer og alle mulige negative innvirkninger, men tar tak i seg selv, setter prioriteringer og beslutter hva som akkurat nå er aller viktigst å sette fokus på.
Hva er vel viktigere for et selskap enn de aller viktigste kundene?
De som skaper langsiktig verdi og som har aller høyest CLV (Customer Lifetime Value). Mange selskaper har fullt fokus på nye kunder, og faren er at fokuset på eksisterende kunder blir lavere. Kundeavgang (Churn) øker og bunnen av pipeline – trakten blir større og større.
Her er 8 nyttige tips for å holde god kontakt med dine viktigste kunder:
1. «GULL-LISTEN» – få deg oversikt
Altfor få selgere og salgsledere har gode rutiner for til enhver tid å ha oversikt over de aller viktigste kundene sine. Gjør det til en vane, en del av rutinearbeidet og til enhver tid har oversikt over de viktigste kundene. Kall det gjerne «gull-listen» som kan bestå av eks. 10 største kundene i storkunde og 25 største kundene i Mid-market eller SMB. Om hver selger i et team har dette fokuset – kan total-listen bli stor og prioriteringer mot markedet nyttig. Husk at dine kunder er dine konkurrenters viktige leads.
2. 20/80 – regelen
En måte å differensiere de aller viktigste kunder på er å gjøre en kartlegging både på omsetning og marginer. Den tradisjonelle regelen om at 20% av kundene står for 80% av omsetningen kan være nyttig å ha som utgangspunkt. Det gjelder å kjenne dine aller viktigste kunder og det er mange spørsmål du da kan stille deg: Hvilke kunder gir selskapet størst ROI? Hvilke kunder har størst potensial nå og i fremtiden? Hvilke kunder er kritiske for selskapet å miste? Hvilke kunder er nå i segmenter som er i vekst? Gjør en kundeanalyse og lag konkrete lister for hvilke kunder dere nå bør prioritere.
3. Ta kontakt
Kontakt dine gull-kunder i dag. Bry deg om dem. Gjør en analyse og skaff deg informasjon om hva dere har levert den siste tiden. Hør med kundene om de er fornøyde, hva de er fornøyd med og hva du kunne gjort bedre. Hør hva deres utfordringer er i dag. Lytt og få en god dialog.
4. Book et møte
Avtal et møte, gjerne et webmøte. Kjør møtebooking på alle dine viktigste kunder. Lag en agenda og ha gjerne med punkter som: Kort status i dag, nye mål, nye aktiviteter, utfordringer i dag og viktige fokusområder for kunden. Ha gjerne med et punkt om: Hva kan dere bidra med for å innfri kundens mål, prioriteringer og neste steg.
5. Del informasjon
Sett deg inn i bransjen til kunden. Innhent informasjon. Sjekk nyheter, google informasjon, sjekk bransjeorganisasjoner, nettverk og snakk med folk. Gi dine kunder tips på nyheter og nyttig informasjon. Kanskje har det vært en nyttig undersøkelse i kundens bransje, segmenter eller innen noen av løsningene de selv leverer?
6. Gi tips, råd og nye ideer
Del nye idéer. Tenk ut fra dine kunders ståsted. Hva tenker dine kunder på? Hvilke utfordringer har de i hverdagen? Har de spesielle utfordringer akkurat nå? Hva vil gjøre arbeidet til kundene dine lettere? Vær kreativ og vis at du tenker på at dine kunders forretning, ikke bare din egen og hva du vil selge. Tenk: Hvilke tips kan du gi for at dine kunder skal få bedre resultater? Hvordan kan dine kunder få økt vekst? Økt ROI? Bedre effektivitet? Osv. Gi noen nye idéer, tips og råd.
7. Skryt
Husk at kunder er mennesker. Takk de for at de har vært så gode kunder. Og gi skryt. Sjekk om noe spesielt har skjedd i selskapet. Kanskje har de fått en ny interessant kunde, en stor kontrakt, bra omtale i media? Gratuler kunden og gi skryt. Alle mennesker liker ros. Og om din kontaktperson er en C-level person (i toppledelsen) – husk at mange ledere «sitter litt alene» og er neppe bortskjemt av skryt.
8. Innhent hjelp – nå
Har du begrenset kapasitet? Rekker du ikke å kontakte alle kundene? Vanskelig med møtebooking? Skaff hjelp nå. Det er altfor dyrt å miste gode kunder. Husk at å innhente en ny kunde kan være 10 ganger så dyrt som å beholde en eksisterende. Og skal du være god på vekst, må du ha fokus på både nye og eksisterende kunder. Da kan det lønne seg å innhente hjelp til kartlegging, analyse og /eller oppfølging en kort periode.
Stå på.
Kundefokus skaper resultater!
Lykke til.
Vil du ha hjelp til å komme i gang? B2B hjelper deg gjerne med:
- Tips og råd for god kundeoppfølging
- Porteføljeanalyse – finn dine «gull-kunder»
- Kundeundersøkelse – hvordan sikre lojale kunder
- Møtebooking – kunder og prospekt
- Karlegging av «gull-prospekt»
Send mail: kunde@b2b.no eller ring: +47 928 84 556
