Kjøpere i trøbbel kan gi kjempebutikk, mens selvtilfredse kunder betyr trøbbel. Som selgere må vi ha en nyansert forståelse av kunders smerte.
I denne artikkelen i vår salgskursserie, ser vi nærmere på begrepet kundesmerte.
Kundesmerte
I salg er kundesmerte et begrep med flere modi.
Trøbbel gir handlekraft
En modus av smerte er i situasjoner der kjøper er i trøbbel. Ting går dårligere enn planlagt. Det kan være salget som er under budsjett, kostnadene som ligger over, eller det kan være er prosjekt hvor tidsplanen ryker. Det kan være konflikter, uforutsette hendelser, avgang av nøkkelpersonell.
Det er høy sannsynlighet for at kjøper vil handle hvis han eller hun oppfatter at vi som selgere har et produkt eller tjeneste som kan redusere eller eliminere avstanden mellom tilstanden for kjøper slik den er og slik kjøper mener den burde være. Kjøpers trøbbel er således et godt tegn for oss selgere, dersom våre produkter representerer en potensiell løsning på dette trøbbelet. Derimot, dersom våre løsninger ikke adresserer den aktuelle smerte, bør vi legge direkte aktiviteter mot kunden på is. Vi skal rett og slett ikke plage en kjøper ved å stjele oppmerksomhet når kunden må fokuserer på en akutt situasjon.
Vekst gir offensive kunder
En annen modus ved smerte er vekst. Kjøper er ikke i trøbbel, men ønsker en vekst fra situasjonen slik den er i dag. Det er en avstand mellom tilstanden slik den er og slik kjøper ønsker at den skal være. Som ved situasjonen trøbbel, er kjøper handslingsorientert når han er opptatt av vekst, og som selgere ligger vi bra an hvis våre produkter fremstår med godt potensial for å redusere avstanden mellom tingens tilstand i dag og tilstanden slik kjøper ønsker at den skal være. Kjøper ønsker å oppnå mer eller bedre ting og er på offensiven.
Eksempler på slike situasjoner er ønske om internasjonalisering etter suksess på hjemmemarkedet, tanker om å utvide produksjonskapasitet etter uventet vekst for et produkt, oppbemanning for å ta unna økt etterspørsel eller økning av markedsbudsjetter for å ta markedsandeler.
Ser vi på relasjonene mellom vekst og trøbbel, er det verdt å merke seg at kjøper så å si alltid vil prioritere trøbbel. Trøbbel må løses nå, vekst kan komme senere.
Stø kurs – tilfreds kunde
En tredje modus med smerte er stø kurs – ingen smerte. Det er ingen signifikant avstand mellom situasjonen slik den er og slik kjøper ønsker at den skal være. Kjøper er ikke handlingsorientert fordi han ikke opplever noen smerte. Som selgere må vi søke å avdekke om vi står overfor et en kjøper med latent smerte (det er et behov, kjøper er seg ikke bevisst at han har smerte), eller om vi har med en kjøper å gjøre som – for tiden og i relasjon til våre produkter – faktisk ikke har noen behov. I siste fall takker vi for oss og går videre, mens vi ved latent smerte jobber for å gjøre kjøper bevisst sitt behov.
Som selgere skal vi vite at det er en meget tøff jobb å selge til en kjøper som er i stø-kurs-modus. Vedkommende kjøper vil typisk være meget lite motivert til å ta affære.
