At vi gjør feil overfor kunder, er uunngåelig. I stedet for å fortvile over problemer, tar den løsningsorienterte selgeren ansvar og ser på feilsituasjoner som en glimrende anledning til å knytte sterkere bånd til kunden.
Som ledd i salgsbistand vi gir ute hos kunder, gjennomfører vi som regel en intervjurunde med alle selgerne før vi setter i gang med selve salgstreningen. Det er en glimrende anledning til å lære hver enkelt selger å kjenne samt å ta temperaturen på salgsavdelingen.
Det er også en unik mulighet til å få impulser fra markedet og lære.
I en slik forbindelse, snakket jeg med en av toppselgerne hos en kunde. Vi snakket om et nytt case hun nylig hadde jobbet med og hvordan hun hadde brukt sin beste kunde som referanse.
«De ga meg en topp referanse, og det var utslagsgivende for at vi fikk ordren,» kunne hun fortelle.
«Vent nå litt,» sier du kanskje, «Det er ikke noe spesielt med at gode referanser hjelper oss i salget.»
Det stemmer. Det spesielle med samtalen kom i neste åndedrag.
«Når jeg tenker meg om er det egentlig rart at denne kunden gir meg så god referanse. Du aner ikke hvor mye problemer det har vært med kunden. Vi har gjort endel feil, og jeg har måttet bruke masse tid på å rett opp problemene det har skapt,» fortalte hun.
Hva er sammenhengen her, hvordan kan en problemkunde bli en meget god referanse?
Jo, det har seg slik at det er i problemsituasjoner vi virkelig har en sjanse til å skille oss ut. Alle proffe kunder vet at det skjer feil i blant (innen rimelighetens grenser selvfølgelig) fra leverandørers side. Det er en normal del av å drive business.
Det viser seg at mange selgere ikke oppfatter leveranseproblemer som del av sin jobb og overlater det til kundeservice. Den løsningsorienterte selger, derimot, vet at alle ting som angår kunden angår henne som selger. Hun tar ansvar. Derfor tar hun umiddelbart tak i problemene og gir egen organisasjon et spark bak og sørger for at kunden får den service, oppfølging og utbedring av feil som hun mener kunden skal ha.
Det var akkurat det selgeren jeg snakket med – gjør. Hun stiller alltid opp og sørger for at kunden får fikset ting som går galt.
Paradoksalt nok kan det altså være mulig å bygge sterkere relasjoner for selgere når noe går galt, enn når ting går på skinner. En erfaren kunde vet at ting går galt og tåler dårlige nyheter, bare han eller hun holdes informert om hva som skjer samt at ting utbedres kjapt og uoppfordret.
Hvis vi som selgere sørger for å fikse problemer for kunden, vil han eller hun ikke nøle med å gi oss meget gode anbefalinger.
«Hun er meget flink, og selskapet har bra produkter. Selv om det er noen problemer i blant, stiller de opp hver gang og fikser problemene. Derfor er vi meget fornøyd med dem som leverandør.»
Kunden går god for at selger og selgers organisasjon er på plass både i gode og i dårlige dager.
Lærdommen er at vi selvfølgelig skal jobbe knallhardt for at ting gjøres riktig og at feil unngås. Likevel skal vi være oss bevisste at feilsituasjoner er glimrende anledninger til å bygge sterkere bånd til kunden ved uten reservasjon eller nøling å hjelpe kunden med å løse sine problemer.
Det er jo å hjelpe kunder med å løse problemer som løsningsorientert salg dreier seg om!
